Esta es una de las preguntas que suelen realizar con mayor frecuencia cuando aprenden a utilizar el service blueprint ¿acaso son lo mismo Andy?
Veamos rápidamente ambas herramientas, en especial el service blueprint
Customer Journey Map
También conocido como Mapa de la experiencia del cliente, esta herramienta nos permite capturar los diferentes puntos de contacto en el recorrido del cliente.
Service Blueprint
Es un diagrama, plano o herramienta que nos permite visualizar las actividades que suceden delante y detrás de lo que el cliente puede ver.
¿Qué objetivo cumple el service blueprint?
A diferencia del customer journey map, cuyo foco principal está en el recorrido del cliente y su experiencia en cada punto de contacto, aquí lo que buscamos es registrar en detalle las relaciones entre los diferentes componentes cuando brindamos un servicio:
Estos componentes son: PEP - personas - evidencias (físico/digital) - y procesos que estén conectados directamente con los puntos de contacto en un viaje específico del cliente.
Cada viaje del cliente difieren en sus objetivos, por ello por cada mapa de la experiencia del cliente, deberá elaborarse un service blueprint que plasme ese viaje en específico y la relación entre los 3 componentes.
El objetivo que cumple el service blueprint, es ayudarnos a gestionar escenarios complejos, gestionar experiencias omnicanal, en donde existen múltiples puntos de contacto y que requieren de esfuerzos multifuncionales (de diferentes áreas).
Partes del service blueprint
Como anteriormente revisaba en mi artículo "Service Blueprint" (dale clic aquí), esta herramienta está conformada por los siguientes pasos elementales (aunque los modelos pueden variar según la empresa): evidencias, acciones del cliente, acciones del empleado: delante del escenario, acciones del empleado: detrás del escenario, soporte (sistemas/procesos/partners).
Finalmente el resultado es que con el service blueprint tendremos una visión mucho más amplia y nos ayuda a encontrar puntos de mejora, y así actuar para reducir las ineficiencias de nuestro servicio:
En esta caso imagina cuando vas al teatro, como cliente sólo tienen interacción con todo lo que sucede delante del escenario, sin embargo con el service blueprint mapeamos también lo que está detrás del escenario, lo que ocurre y debe hacerse para que la experiencia delante de escenario sea la que buscamos que nuestro cliente experimente.
En resumen:
Customer journey map: foco en la experiencia del cliente
Service blueprint: foco en los componentes (personas, evidencias, procesos) en el delante y detrás del escenario.
Todas las semanas un nuevo artículo en www.cientificosdelacreatividad.com
Escrito por: MBA Andy Garcia Peña
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