Continuando con mis artículos:
1.- Mapa de la experiencia del cliente: clic aquí
2.- Design Thinking: Customer Journey Map: clic aquí
Empecemos a profundizar:
Un video para abrir la mente sobre el customer journey map y su relación con el mapa de la empatía (revisa más en los post sobre empatía).
Modelos de Customer Journey Map
Existen diferentes modelos de mapa de la experiencia del cliente, pero todos tienen una base sobre la cual se desarrolla esta herramienta la "trayectoria del viaje del cliente" cuando interactúa con nuestro producto, servicio o empresa y son:
Empatía con el cliente
¿Qué tipo de experiencia del cliente vamos a plasmar? para esto necesitamos trabajar de la mano, y no de forma aislada, con otras herramientas del design thinking como por ejemplo el mapa de empatía y la ficha de usuario persona. Con esto lograremos identificar el perfil del cliente (como en el video). Al empatizar y luego analizar para sintetizar esos aprendizajes nos va permitir saber cómo se siente ese tipo de cliente en la interacción con nuestro producto, servicio o empresa.
En este nivel de profunidad ya sabemos sus expectativas (por qué espera eso) y lo que realmente recibe, para obtener un resultado (experiencia y el termómetro) que nos llevará a la reflexión para encontrar oportunidades de mejora.
Asimismo ya con esto tendremos identificados los puntos de contacto (Touchpoints), y en resumen tendremos:
1.- Hace: Momentos (cuándo? ¿Qué es lo que hace?)
2.- Touchpoints (interacción con nuestro producto, servicio, o empresa - punto de contacto).
3.- Piensa: Expectativa (qué es lo que espera?)
4.- Experiencia: Realidad (lo que recibe)
5.- Siente: Resultado (cómo se siente el usuario?)
Veamos a continuación el ejemplo que anteriormente he presentado:
A continuación veamos otro modelo:
Asimismo tenemos ese modelo completado con un ejemplo de Thinkers.co
Veamos otros ejemplos:
De este ejemplo aquí te comparto un video relacionado a un viaje:
Veamos otros ejemplos:
Todos los miércoles un nuevo post!!!! Si te gustó este post seguiremos posteando más sobre "Customer journey map" o también conocido como mapa de la experiencia del cliente (en español).
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