Mientras que el Customer Journey map es una de las herramientas más utilizadas y difundidas en los talleres, cursos y videos, hay otra herramienta que data de la década de los 80's que ha ido evolucionando, y esa es el Service Blueprint.
Lo que tienen en común es que nos plasman visualmente las interacciones del cliente con la empresa y así podamos identificar las oportunidades para innovar, mientras que lo que hace diferente al service blueprint a la hora de diseñar/rediseñar/innovar los servicios es que además nos permite plasmar los procesos no visibles para el cliente así como todas operaciones/procesos que suceden detrás de escena y que brindan el soporte a toda la experiencia del cliente.
Ejemplo todo lo que sucede detrás de escena en el teatro para que puedas disfrutar de un perfomance actoral excelente, y que está plasmado en el service blueprint.
Un mapa versus un plano
Mientras que para trazar todo el recorrido del cliente tiene en el Customer Journey Map una buena herramienta de gestión, cuando se trata de analizar todo el servicio es necesario un plano y por ello una buena herramienta es el service blueprint
Partes de un service blue print
las estructuras pueden varias según el objetivo que tuvo quien lo diseñó, pero en esencia mantienen partes en común como son: las partes visibles y las no visibles.
Otro modelo de service blueprint:
Otro modelo de service blueprint:
Analizando un modelo de referencia de service blueprint
Como vemos en este último ejemplo de referencia, consta de 7 partes:
1) Evidencias físicas: es la evidencia (percibida por los sentidos) que encuentra el cliente y que rodea la prestación del soporte como por ejemplo: infraestructura, decoración, sala de espera, guías, aromas, web, imagen del personal de una empresa, etc.
2) Tiempo: duración de la interacción
3) Acciones del cliente: todos los pasos/acciones que el cliente realiza (llamar, consultar, chatear, entrar, etc.) al utilizar un servicio.
4) Acciones visibles: se genera un punto de contacto entre funcionarios/empleados de la empresa y el cliente. Es decir que son todas las acciones que la empresa realiza y en donde interactúa con el cliente.
5) Acciones invisibles: que forma parte del servicio pero que el cliente no ve/percibe (no visibles) ya que no tiene contacto con funcionarios/empleados de la empresa, pero que están conectadas a la experiencia del cliente.
6) Procesos de soporte o apoyo: son las acciones y herramientas no visibles (para el cliente) para brindar nuestro servicio.
7) Indicador de emoción: que plasma satisfacción/insastifacción en cada punto de la experiencia que recibió el cliente.
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